Kundenbetreuung: Infolines, Hotlines, Support

In Kürze
Dialogpaket:Telefonische Kundenbetreuung
Zusatzpaket:E-Mail-Handling
Branche:Telekommunikation
Volumen:täglich ca. 150 Anrufe
und ca. 50 eingehen­de E-Mails
Servicezeit:Montag bis Freitag,
8 bis 20 Uhr
Samstag,
10 bis 18 Uhr (Telefon)

Montag bis Sonntag,
7 bis 22 Uhr (E-Mail)

Kundenbetreuung für einen Telekommunikationsanbieter

Für einen deutschen Telekommunikationsanbieter betreut Xtend die Kunden und Interessenten des „Open Call by Call“-Bereichs. Dieser Geschäftsbereich verfügt bei dem Auftraggeber über eigene und von anderen Bereichen separierte Kommunikationsschnittstellen.

So können wir ganz gezielt den Anrufern Auskunft geben, die sich nach Tarifen für bestimmte Vor-Vorwahlen erkundigen. Außerdem werden alle Anfragen zu Rechnungen und Mahnungen, telefonische wie schriftliche, von uns bearbeitet: Wir geben Auskunft zu getätigten Anrufen, senden Einzelverbindungsnachweise und vereinbaren bei Bedarf mit den Kunden auch Ratenzahlungen, Gutschriften usw.

Anhand eines geschützten Zugriffs auf das CRM-System des Auftraggebers sind wir in der Lage, Daten direkt einzusehen und nach Vorgaben zu bearbeiten. Der Auftraggeber erhält monatliche Auswertungen, in denen die Anzahl der Anrufe und schriftlichen Anfragen dokumentiert sind.




First- und Second-Level-Support für Mobilfunk-Anbieter

Xtend betreut seit 2012 verschiedene Servicehotlines im Prepaid-Mobilfunkbereich. Zusätzlich bearbeiten wir die Kundenanfragen, die per E-Mail eintreffen. Zunächst nehmen wir die Kundenanfragen, die per Telefon und E-Mail eintreffen, entgegen (First Level). Oft können wir die Lösung entweder direkt am Telefon gemeinsam mit dem Kunden finden, oder eine E-Mail abschließend beantworten. Oder wir qualifizieren die Anfrage als „Second Level“, klären sie im Anschluss und lassen dem Kunden danach die Information in Form eines Rückrufs oder per Mail zukommen. Mit den Themen Rufnummernportierung, Freischaltung, Aufbuchung, Sperrung usw. kennen wir uns daher bestens aus.

Die Bearbeitung komplexerer und technischer Probleme wird über ein Ticketsystem in enger Kommunikation mit dem Auftraggeber bzw. der Technik abgewickelt. Der Auftraggeber erhält monatliche Auswertungen über alle anfallenden Support-Vorgänge, kategorisiert nach den einzelnen Marken.
Vertrauen und Vertraulichkeit sind unseren Auftraggebern und uns besonders wichtig. Referenzen nennen wir Ihnen daher gerne, wenn Sie uns persönlich ansprechen.
In Kürze
Dialogpaket:Telefonische Kundenbetreuung
Zusatzpaket:E-Mail-Handling
Branche:Medienwirtschaft
Volumen:täglich jeweils ca. 100 eingehende Anrufe
und ca. 350 einge-
hende E-Mails
Servicezeit:Montag bis Freitag,
9 bis 16 Uhr (Telefon)
Montag bis Sonntag,
7 bis 22 Uhr (E-Mail)